[스크랩] 세계에서 가장 성공적인 기업들의 비법은 뭘까?

코틀러 교수는 “소비자들의 열광적인 사랑”이라고 답했다. “피터 드러커(Peter Drucker)는 ‘마케팅의 목표는 사람들을 열망 속으로 몰아 넣는 판매 방법을 발견하는 것’이라고 말했죠.”

그렇다면 소비자들의 사랑을 얻는 방법은? 그의 설명은 명쾌했다. “이렇게 생각해보죠. 왜 지구 상에 수많은 종류의 음료수가 있는 데도 계속해서 ‘새로운 음료수’들이 생기는 걸까요?” 탁자 앞에 놓인 탄산 음료를 가리키며 그는 말을 이어갔다. “처음 사람들은 갈증을 해결하기 위해 콜라를 마셨고, 그 다음엔 에너지를 얻기 위해 게토레이를 마셨어요. 그러다 이제 또 건강을 위해 비타민 드링크를 마시죠. ‘사랑 받는’ 마케팅은 이처럼 아직까지 충족되지 않은 소비자들의 불만을 끊임없이 찾아내 해소해 주는 겁니다.”

그는 ‘마케팅으로 우뚝 선’ 세계적 브랜드 7개를 소개했다.

비슷한 커피맛인데 세계가 중독됐다.

평범한 보드카인데 유독 상류층이 찾는다.

성공하는 브랜드는 '환상'을 판다.

머리로 하는 마케팅은 실패하지만, 가슴을 두드리면 지갑이 열린다.

성공한 마케팅은 브랜드를 교주로 만들고 소비자를 광신도로 만든다.

골프를 두려워하는 사람들도 그린에 나서게 한다.

"우리는 이것도 저것도 다 합니다" 최악의 브랜드는 이렇게 외치지만, 최고의 브랜드는 단 하나의 약속을 끝까지 지켜낸다.

1. 스타벅스(Starbucks) - “꿈을 팔아라”

― 개인적으로 ‘가장 똑똑하다’고 생각하는 기업은 어딘가요?

“스타벅스! 한 마디로 소비자들의 심적 상태를 가장 잘 파악했다고 볼 수 있죠. 가장 영리한 기업은 소비자들의 ‘마인드 셋(mind set)’을 효과적으로 파고 듭니다. 계속해서 변화하는 소비자의 관심이나 원하는 것을 전략적으로 파악한 후, 해결책을 제시하는 거죠. 마케팅이란 결국 소비자들을 위한 문제 해결을 개발하는 과정이니까요.”

― 스타벅스가 어떤 문제를 해결한거죠?

“스타벅스는 사무 공간과 집 사이에 존재하는 ‘제 3의 공간’을 개척했습니다. 즉, 기존에 해소되지 않고 있던 소비자의 문제를 찾아내, 이를 해결한 겁니다. ‘시간에 구애 받지 않고 어딘가 편히 앉아 친구와 얘기도 하고, 일도 하고, 책도 읽고 싶다’는 사람들의 마음을 읽은 겁니다. 새로운 비즈니스 모델을 창조한 거죠. 사실, 엄밀히 마케팅을 정의해 보라면 ‘한 차원 더 높은 스타일로 소비자 욕구를 충족하는 것(satisfying needs in superior fashi on)’을 들 수 있는데, 이걸 스타벅스가 해냈습니다.”

― ‘한 차원 더 높다’란 말은 결국 무엇을 뜻하는 건가요?

“소비자 욕구를 그냥 충족하는 게 아니라, 한 차원 더 높은 ‘가치’까지 얹어 주는 거죠. 스타벅스의 커피엔 꿈도 함께 들어 있습니다. 사람들은 스타벅스 매장에 앉아 커피를 들이키면서 ‘내가 무언가 독특한 문화를 향유하고 있다’는 꿈을 꿉니다. 런던이나 맨해튼 한 복판에도 똑같은 모습으로 누군가 커피를 마시고 있는 모습을 떠올릴 수도 있죠. 이와 같이 최고의 브랜드는 소비자들의 문제를 해결해 주고, 꿈을 팝니다. 비슷한 형태로는 도서관형 서점 ‘반스앤노블’을 들 수 있어요. 이곳은 ‘서점에서 편히 앉아 시간을 보내며 우아하게 책을 읽고 싶다’는 소비자 욕구를 해결했죠.”

2. 앱솔루트 보드카(Absolute Vodka) - “평범함에 비범한 가치를 더해라”

― 꿈을 판다…. 평범한 것을 뭔가 특별한 것으로 전환한 대표적인 브랜드를 꼽는다면?

“앱솔루트 보드카가 좋은 예에요. 왜냐하면 보드카는 사실, 별다를 게 없는 술이니까요. 러시아에 가면 너도 나도 다 마시는 게 보드카죠. (웃음) 하지만 단 세가지 전략이 보드카를 아주 특별하게 만들었습니다. 일단 첫째는 ‘병’이에요.

― 병의 디자인을 말씀하시는 건가요?

“그렇죠. 앱솔루트 보드카가 담긴 반투명 병 디자인은 안에 있는 술이 맑아(pure) 보이도록 합니다. 시원하게 김이 서린 것처럼 보이기도 하도…. 둘째는, 그 병이 항상 광고 어딘가에 등장한다는 점입니다. 이 회사는 최고의 아티스트를 고용해 광고가 화제가 되도록 만듭니다. 숨바꼭질처럼 정말 재미있죠. 셋째론, 그들이 많은 고급 미술 전시회(아트쇼)들을 스폰서 했다는 점을 꼽을 수 있어요. (그는 이 대목에서 무언가 비밀스러운 이야기를 하려는 듯, 의자를 테이블 쪽으로 바짝 끌어 당겼다.)

― 미술품 후원이요?

“들어보세요. 미술품은 ‘부자’들이 늘 관심을 갖는 분야에요. 보통 먹을 것도 없는데 미술품에 관심을 갖겠어요? 이런 고급 전시회들을 후원하면서 이 회사가 얻은 것은? 바로 보드카 한 병에도 남들보다 돈을 더 많이 지불할 용의가 있는 상류층 소비자들을 만나게 된다는 겁니다. 이런 식으로 보드카는 흔한 술에서 프리미엄 술로 거듭납니다.”

3. 퍼듀팜(Perdue Farm) - “내 닭들은 행복해!”

― 흠…. 그렇다면 정말 제품은 별볼일 없는 데, 마케팅 만으로 우뚝 선 브랜드가 있다면 어떤 걸 꼽으시겠어요? ‘마케팅의 가장 극적인 사례’가 있다면?

“아! 재미있는 사례가 하나 있어요. 닭고기가 특별하다고 생각해본 적 있어요? 내 입엔 거의 비슷비슷한데…. 그런데 미스터 퍼듀(Mr.Perdue)라는 사람은 자신의 닭들이 특별하다고 주장했죠. 자신이 기른 닭들이 다른 닭들 보다 ‘행복하다’는 것이었어요.”

― 닭이 ‘행복’하다고요?

(그는 한참을 웃은 후, 이야기를 이어나갔다.)

“그는 자신의 닭들이 남들이 기르는 닭들보다 더 잘 먹고, ‘주거환경도 친화적’이라고 말했죠. 닭장에 갇혀 있지 않고, 맘껏 들판을 뛰어 논다는 것이었어요. 좋은 환경 때문에 그랬는지 모르겠지만, 퍼듀팜의 닭고기는 노르스름한 색으로, 다른 닭들보다 부드러워 보이기는 해요. 광고 문구도 ‘나처럼 터프한 사람만이 연한 닭고기를 만들 수 있다(you need a tough man to make soft chicken)’로 정했죠. 미스터 퍼듀는 사실 닭처럼 생겼어요. 진짜에요. 닭들과 정말 사랑에 빠져서 그런가? (웃음) 그래서 사람들은 10~50%나 돈을 더 주고 퍼듀팜의 닭고기를 사기 시작했어요. 개인 농장에서 시작해 퍼듀팜은 미국 전역에서 세 번째로 큰 닭고기 공급업체가 됐죠. 지금은 그가 죽고 아들이 이어받았는데, 평범함을 특별함으로 바꾼 대표적인 예에요.”

4. 멕시코 시멕스(CEMEX) - “딱딱한 시멘트에 감성을 불어넣다”

― 재미있는 사례네요. 또 다른 사례가 있나요?

“멕시코의 시멘트 기업 시멕스가 있죠. 사실, 시멘트 회사가 전 세계적으로 소비자들의 감성을 자극하는 경우는 드뭅니다. 사랑의 비법은 사회공헌활동에 있었어요. 이들은 멕시코의 가난한 사람들에게 집이 필요하다는 점을 알았고, 이들이 돈이 없어 집을 살 수 없다는 사실도 알고 있었죠. 이 사람들은 청사진(blue print)과 벽돌만 있다면 스스로 집을 지을 용의가 있는 사람들이기도 했습니다. 시멕스는 이에 착안해 거대 캠페인을 진행합니다. 가난한 사람들이 땅을 살 수 있도록 대출을 도와 주고, 집을 지을 수 있도록 맞춤 청사진도 제공하고, 할부로 벽돌을 살 수 있게 했죠. 정말 가슴 뭉클한 캠페인 이죠? 이 캠페인 덕택에 가난한 사람들은 보금자리를 갖는다는 소박한 꿈을 이루게 됐습니다. 이런 게 바로 내가 말하는 가치 마케팅(value marketing)의 대표적인 사례죠. 시멘트 회사에 뜨거운 감성을 더한거죠.”

(시멕스는 연매출 18조원으로 세계 3위의 시멘트 제조업체이자 멕시코에서 가장 존경 받는 기업이다. 1985년 매출이 3000억원도 채 안됐지만, 2000년까지 활발한 M&A를 통해 연평균 20% 이상의 고속성장을 거듭해왔다. 창업자의 손자인 로렌조 잠브라노 현 CEO는 다양한 신성장동력을 발굴해왔다. 시멕스는 ‘고객사업 지원 프로그램’을 통해, 단순히 시멘트를 판매하는 데 그치지 않고 시멘트를 사가는 고객들에게 자금대출·건축컨설팅 등 건설과 관련한 통합적인 서비스를 제공한다.)

5. 애플(Apple) - “광신도를 이끄는 집단”

― ‘가치 마케팅’의 또 다른 사례들을 꼽는다면?

“제품이나 브랜드가 아예 하나의 문화적인 코드가 되는 경우도 있죠. 애플이 가장 대표적인 경우입니다. 애플은 세계의 젊은이들이 온 마음을 바쳐 사랑하는 기업이에요. 광(狂)팬들도 많죠. 스티브 잡스는 매년 정기적으로 획기적인 신제품을 손에 쥐고 대중 앞에 나타납니다. 젊은이들이 주로 모이는 클럽 같은 곳에 귀에 MP3를 꼽고 흔들거리며 나타나기도 하죠. 그는 마치 ‘애플교’의 교주와 같은 사람입니다. 진정한 애플 러버(lover)는 아이팟, 아이폰, 맥 등의 제품과 더불어 스티브 잡스의 이미지도 사랑합니다. 하지만 이 ‘사랑’도 진짜 혁신(innovation)이 뒷받침되지 않으면 힘을 못쓰겠죠.”

6. 캘러웨이(Callaway) - “흥미 없는 사람도 끌어들여라”

― 자신의 상품에 전혀 무관심한 사람들을 새로운 소비자군으로 끌어 들인 브랜드도 있지 않습니까?

“캘러웨이는 은퇴한 부자 노인들이 의외로 골프를 안 친다는 사실을 발견하고 당황했습니다. 심지어 테니스를 즐겨 치는 건강 좋은 노인들마저 골프를 안쳤죠. 이들의 심리를 분석한 결과 ‘헛스윙’에 대한 두려움이 있었죠. 다른 사람들 앞에서 망신을 당하면 어쩌나 하는 심리가 녹아 있었습니다. 그래서 캘러웨이는 빅 버사(Big Bertha)라는 새로운 클럽 헤드를 제작했다.

― 클럽 헤드를 크게 만들어서 헛스윙할 확률을 낮춘 거군요.

“맞아요. 이렇게 해서 캘러웨이는 골프를 치지 않는 사람들을 골프를 치는 사람들로 바꾸어 놓았죠. 피터 드러커는 ‘내 고객이 아닌 고객에도 내 고객만큼이나 관심을 기울이라’고 했어요. 비고객은 잠재적 고객과 비잠재적 고객으로 나뉘죠. 비잠재적 고객은 일단 제쳐 둬도 됩니다. 당신이 해야 할 일은, 잠재적 고객이 왜 제품을 안 사는지 이유를 정확히 파악하는 거에요. 잠재적 고객이 아직 구매를 하지 않는 데는 분명 이유가 있고 그에 따른 해결책도 있을 것입니다.”

7. 볼보(Volvo) - “무언가를 상징해라”

― 새롭게 시장에 진입하는 신규 기업들에게 어떤 조언을 해주시겠습니까? 이미 너무 큰 브랜드 파워를 가진 기업이 업계를 지배하고 있다면, 이러한 상황에서 기업은 어떤 마케팅 전략을 사용해야 할까요?

“일단 당신의 브랜드 이름이 무언가를 상징해야 합니다. 볼보! 볼보는 ‘안전’의 대명사에요. 볼보는 자동차 기업 중 차 안에 내비게이션(navigation)을 가장 늦게 내장한 회사 중 하나입니다. 이유는 단 하나, ‘안전에 해가 된다’는 것이었죠. 내비게이션을 작동하고, 거기에 신경을 쓰다 보면 사실 안전에 소홀하게 되는 것도 사실입니다. 볼보도 결국 대세를 따라 차 안에 내비게이션을 설치하기는 했지만 수천 번의 시험을 거쳐 가장 ‘안전한 위치’에 달았다고 광고했죠.”

― 하나의 약속이라도 제대로 지키는 게 중요하겠군요.

“최악의 브랜드는 ‘우리는 당신을 위해 이것저것 뭐든지 다 합니다’ 라고 말하는 브랜드에요. 특징이 없으면 곧 도태되기 십상이죠. 기업들은 경쟁력 있는 ‘날(edge)’이 있어야 돼요. 경쟁력 있는 약속 말이죠. ‘이 회사는 적어도 이것은 꼭 지킨다’는 이미지는 소비자들의 마음 속에 확고한 믿음과 강한 신뢰로 자리 잡습니다. 브랜드와 소비자와의 끈끈한 연결 고리는 이렇게 탄생하는 겁니다.”

출처 : 여긴 인(人),노(勞),총(總)입니다

글쓴이 : 피뤄팬 원글보기

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